Karolína Topolová ako hosť relácie v TA3.
Daniela PIRŠELOVÁ, moderátorka: Mojim hosťom je dnes Karolína Topolová, generálna riaditeľka spoločnosti AAA Auto. Pekný deň prajem.
Karolína TOPOLOVÁ, generálna riaditeľka AAA Auto: Dobrý deň.
Daniela PIRŠELOVÁ, moderátorka: Pani Topolová, mne bolo veľmi sympatické, že do automobilových priestorov a do tohto segmentu prídem za krásnou, charizmatickou ženou a nie typicky za mužským pokolením.
Karolína TOPOLOVÁ, generálna riaditeľka AAA Auto: Ďakujem.
Daniela PIRŠELOVÁ, moderátorka: Vy teda nie ste v tejto spoločnosti žiadnym nováčikom. Dá sa povedať, že ste jej súčasťou od úplného začiatku alebo od jej narodenia. Ale predsalen ma zaujíma, či ste vždy chceli pracovať v segmente s autami na takejto pozícii.
Karolína TOPOLOVÁ, generálna riaditeľka AAA Auto: Pravdou je, že v autách nie som úplným nováčikom. Pracujem 15 rokov v spoločnosti a musím povedať, že ma vždy autá fascinovali. Vždy som mala rada silné motory. Vždy sa mi páčili autá, ktoré majú dynamiku. Je pravda, že ten zárodok už tam bol asi niekde v detstve, pretože som ako vyrastala s dvoma staršími bratmi, takže oni ma dosť smerovali k obrazu svojmu. Ale človek k tomu asi musí mať nejaký vzťah, k tomu danému odboru v ktorom pracuje.
Ale v každom prípade u mňa to bola aj čiastočne náhoda, že som sa zoznámila s vtedajším majiteľom spoločnosti, ktorý mi ponúkol vo vtedajšej expandujúcej firmy možnosť niečo začať a to ma veľmi fascinovalo, a navyše k tomu tie autá. Takže to bola taká pekná kombinácia.
Daniela PIRŠELOVÁ, moderátorka: Keď hovoríte hneď o tom začiatku, tak vašou, dá sa povedať prvou úlohou alebo prvou výzvou v tejto spoločnosti, bolo posilniť oblasť zákazníckeho servisu a vybudovať call centrum, ktoré v súčastnosti generuje viac ako 50% vašich tržieb. Tak ma zaujíma, akým spôsobom sa vám podarilo z call centra, čo dnes už nie je nič neobvyklé, ale na tú dobu určite áno, vybudovať taký veľký, úspešný projekt.
Karolína TOPOLOVÁ, generálna riaditeľka AAA Auto: Tak v tom roku 1998, keď som do spoločnosti nastúpila, tak som dostala za úlohu projekt založenia call centra. To malo v tedajšej expandujúcej spoločnosti na území ČR podporiť vôbec zákaznícky servis a byť takou spojnicou medzi spoločnosťou a klientom, ktorý vidí napríklad nejakú reklamu alebo rozhodne sa kúpiť, predať auto, ešte skôr ako k nám príde. A musím povedať, že dodnes obdivujem tú dôveru, ktorú do mňa vložil majiteľ spoločnosti, pretože som mala len 22. Takže som toľko skúseností zase nemala. Ale rozhodli sme sa správnym smerom a musím povedať, že to samozrejme nebolo jednoduché. Zo začiatku bol ten systém veľmi nesofistikovaný, pracovalo sa na papieroch. Pracovalo sa len s telefónom. Dnes samozrejme máme všetky dostupné technológie. Ale akákoľvek technológia nikdy nemôže nahradiť kvalitných ľudí.
Takže ten náš hlavný cieľ bolo zamerať sa na dobrých ľudí. Na ľudí, ktorí majú nejakú budúcnosť v spoločnosti. Nie len že začnú a skončia na tom telefóne, ale majú možnosť rastu a to bolo určite takým tým hlavným úspechom. Tí ľudia boli motivovaní, dobre motivovaní a snažili sa v tej spoločnosti niečo dokázať, a dnes máme z radov call centra veľa našich manažérov na vysokých seniorských pozíciách. Dnes má call centrum cez 200 agentov, ktorí pracujú v 12 jazykoch. A sú veľmi dobre vyškolení, nie sú to len ľudia, ktorí by podávali nejaké informácie, ale sú to naozaj vyškolení odborníci, ktorí dokážu poradiť s nákupom, predajom aj financovaním auta.
Daniela PIRŠELOVÁ, moderátorka: Takže v 22 rokoch sa vám podarilo vybudovať, ako som sa správne dočítala, najmodernejšie a najväčšie call centrum v strednej Európe.
Karolína TOPOLOVÁ, generálna riaditeľka AAA Auto: Áno. V tomto odbore môžme povedať, že áno.
Daniela PIRŠELOVÁ, moderátorka: Ešte špecifikom vašej spoločnosti alebo vášho pôsobenia v tejto spoločnosti je aj to, že sa dosť personifikujete z pozície generálnej riaditeľky, a čo nie je veľmi obvyklé, že sa zákazníci môžu spojiť aj priamo s vami. A okrem toho tu máte aj ombucmana pre nejaké špecifické prípady najmä teda tie negatívne.
Karolína TOPOLOVÁ, generálna riaditeľka AAA Auto: Áno. Keď som nastúpila do funkcie generálnej riaditeľky, tak som si predsavzala dva hlavné ciele. Aby sme zlepšili zákaznícky servis, pretože nech už nastavíte akýkoľvek proces, akýkoľvek systém, tak môže vždy zlyhať s tým, že v tom systéme sú ľudia. Takže môže dôjsť k zlyhaniu ľudského faktoru.
Daniela PIRŠELOVÁ, moderátorka: Ľudský faktor.
Karolína TOPOLOVÁ, generálna riaditeľka AAA Auto: A ja som chcela, aby zákazníci mali v tomto prípade možnosť sa na niekoho odvolať, na niekoho konkrétneho. Aby za povedzme pomerne kontroverzným dojmom ojazdených áut, stálo niečo konkrétneho, aby to nebolo anonymné iba nejaké posolstvo zákazníkom, ale aby tam bol konkrétny človek. S tou kožou som na trh vyšla samozrejme s určitým rizikom a som za to veľmi rada, pretože sa zákazníci priamo so mnou môžu spojiť, či už emailom alebo listom, s čímkoľvek veľmi otvorene vystupujem. Čítam naozaj každý list od zákazníka. Teší ma, že ľudia nepíšu len tie negatívne skúsenosti, ale píšu aj pozitívne, čo je pekné. Ale mňa samozrejme viacej zaujímajú tie nespokojné.
Daniela PIRŠELOVÁ, moderátorka: Tie výzvy. Tie negatívne.
Karolína TOPOLOVÁ, generálna riaditeľka AAA Auto: Tí nespokojní zákazníci, aby sme to mohli meniť. Takže to je jeden krok. Druhý krok je práve v podobe ombucmana. Aby naozaj zákazníci, ktorí nie sú spokojní, povedzme nejaká pobočka konkrétna nevyhovie potrebám a predstavám zákazníka, aby mali ešte nejakú ďaľšiu inštanciu, kde sa môžu odvolať.
Ombucmanom je pán Milan Smutný, ktorý je naozajstným profesionálom v automobilovom priemysle. Predtým pracoval ako hovorca. Takže je to naozaj nezávislá osoba, ktorá presne vie a rozumie tomuto odboru.
Daniela PIRŠELOVÁ, moderátorka: V jednom vašom rozhovore som sa dočítala, že záujem o ojazdené autá v poslednom období rastie. Jednak asi aj vplyvom krízy, že ľudia majú väčšie ekonomické povedomie. A viac si vedia spočítať, čo sa im oplatí a neoplatí. Čo je ešte zaujímavejšie, že dokonca kupujú autá nie len strednej triedy ale aj luxusné automobily.
Karolína TOPOLOVÁ, generálna riaditeľka AAA Auto: To je nový trend. Musím povedať, že paradoxne ekonomická recesia pomohla predaju ojazdených automobilov, čo je aj logické pretože v dobe akéhokoľvek ekonomického oslabenia majú nové autá väčšie problémy a ľudia sa prikláňajú k nákupu ojazdenky. Alebo skôr konkrétne k nákupu zánovných áut. A okrem toho, že vidíme tiež trend nárastu nákupu áut ženami, ktorý v súčasnej dobe je až 30%, čo mňa osobne veľmi teší.
Daniela PIRŠELOVÁ, moderátorka: 30% žien nakupuje autá.
Karolína TOPOLOVÁ, generálna riaditeľka AAA Auto: 30% žien nakupuje autá sami. Takže to je niečo nové. To znamená, že ženy sa viac osamostatnili pri nákupe automobilu. Ale vidíme aj kategóriu luxusných áut, ktoré nám rok k roku narástli o 52% predaja. A je to aj tým, ako som už povedala, že ľudia sa samozrejme naučili lepšie počítať, pretože vedia, že v prvom roku nákupu nového auta stratí 30 až 40% z ceny. V prípade,že si kúpia zánovné auto, tak ušetria túto stratu a stále majú zánovné auto s kvalitami skoro nového auta. A nemusia do neho toľko investovať. Takže v tomto segmente je vidieť, že tá krivka ide smerom hore a aj vďaka tomu sme v minulom roku znova uviedli na trh značku Mototechna. V ČR to bolo v minulom roku na Slovensku v januári tohto roka. A vidíme, že naozaj ten nárast je natoľko signifikantný, že si zaslúži svoju vlastnú značku a svoju vlastnú kategóriu. Pretože aj limuzínové autá, či manažérske autá si už dnes kupujú manažéri ojazdené.
Daniela PIRŠELOVÁ, moderátorka: Keď hovoríme o ojazdených autách, tak chtiac nechtiac vždy otvárame aj tú kontroverznú a citlivú tému pretože prípadov z praxe, kedy sa ľudia popálili pri kúpe ojazdených áut je naozaj veľmi veľa. Predovšetkým ešte stále aktuálne sú pretočené km, alebo zlý rok výroby, prípadne zakrývania nejakých opráv alebo porúch, ktoré autá majú a potom sú už ťažko dokazateľné. Sú aj nejaké nové taktiky takýchto neserióznych predajcov? Možno nepovieme nič nové, ale na čo si dať alebo akým spôsobom sa čo najviac vystríhať týmto problémom?
Karolína TOPOLOVÁ, generálna riaditeľka AAA Auto: Tak stáčanie km je veľmi závažný problém na území ako ČR tak SR, čo ma teda veľmi mrzí, že NR SR neschválila zákon o klasifikovaní stáčania km ako o trestný čin. To by veľmi pomohlo v boji proti týmto praktikám. Zvlášť keď vidíte, že v inzerátoch nájdete inzercie možnosti o stáčaní km za úplatu. To už je úplná demagogia. Ale tie nové praktiky sú také, že tí dovozcovia sú veľmi vynaliezaví a v súčasnej dobe je novým trendom, že oni nakúpia auto v zemi, kde nie sú prístupné databázy alebo nemajú databázy o histórií.
Daniela PIRŠELOVÁ, moderátorka: Sme sa rozprávali o tom Taliansku napríklad.
Karolína TOPOLOVÁ, generálna riaditeľka AAA Auto: Áno, napríklad Taliansko. Potom takéto auto stočia, idú na STK a vlastne tam vďaka tomu, že nie je možnosť si to overiť, ten reálny stav km v dobe nákupu auta, tak sa vlastne zlegalizuje ten nový stočený počet km a takéto auto sa pohybuje na území SR. Takže to je taká novinka, ktorá je veľmi závažná.
Preto je veľmi dôležité, aby zákazník kupoval od zaručeného zdroja, kde má garanciu toho, že km sú preverené a pokiaľ je zistený nesúhlas km, tak je na to zákazník upozornený. A nie, že má auto, ktoré má 250 tisíc km najazdených a myslí si o ňom, že to je auto so 120, 140 000 km. Takže v tomto prípade je dôležitá kontrola. Dlhá testovacia jazda. Detailné preverenie interiéru auta. Sú určité prvky, na ktorých to ide spoznať. Interiér, ktorý je viacej opotrebovaný ako by odpovedal vlastne najazdeniu daných km, vlastne zvuk motora, čo asi laik ťažko pozná. Ale práve tam, kde má tie dané záruky, že v prípade odhalenia toho, že auto bolo stočené, mu bude cena kompenzovaná. Alebo je možná výmena auta. Tak u takých zdrojov by mal kupovať.
Daniela PIRŠELOVÁ, moderátorka: A ďalšou tiež nepríjemnou témou žiaľ, je aj predaj vozidiel z povodňových lokalít, čo je tiež celkom aktuálnou témou. Aj keď sú tam nejaké veci, podľa ktorých si môže zákazník všimnúť, že s tým autom nie je všetko v poriadku, bežný laik to vraj nespozná. Ako sa v tomto prípade vystríhať problémom?
Karolína TOPOLOVÁ, generálna riaditeľka AAA Auto: Samozrejme v dobách, keď tie povodne sú aktuálnou tému je nutné sprísniť kontroly takýchto áut, pretože sa vždy po povodniach objaví vlna týchto áut na trhu, čo je logické pretože sa ľudia takýchto áut chcú zbavovať. Takže opäť je zásadná kontrola. My vždy posilníme kontrolu v prípade takýchto situácií.
Naši odborníci sú špeciálne vyškolení ako toto odhaľovať. Ale taký tip pre zákazníkov je, aby si naozaj prehliadali auto detailne na miestach, kde bežne na auto nepozerajú. Pod koberčeky, či nie sú skorodované koľajnice pod sedadlami alebo nejaké tie šrauby, také tie kovové komponenty v kufri. V tom aute je tiež väčšinou cítiť hniloba, aj keď to auto je umyté, vyčistené detailne. Tak stále je to cítiť z toho auta, že bolo zatopené. Ďalej potom problém v elektronike. Kontrolky na prístrojovej doske. Také autá sú veľmi rizikové pretože väčšinou práve zlyháva elektronika a tie autá sú potom až smrteľnou hrozbou. Takže čo je asi najzásadnejšie, kúpiť auto zo zdroja, kde mám priamo v zmluve klauzulu, že auto nebolo zatopené.
Daniela PIRŠELOVÁ, moderátorka: Takže na toto si treba dávať pozor a je dobré aj podľa toho si potom vyberať autíčko. Ešte pani Topolová ma zaujíma akú máte víziu, akých nových úspešných projektov na najbližšie obdobie?
Karolína TOPOLOVÁ, generálna riaditeľka AAA Auto: Tak my sa samozrejme snažíme neustále inovovať naše služby, naše produkty pre zákazníkov. Inak stále rozširujeme sieť našich pobočiek. To znamená, že by sme chceli pokračovať v tom. Tohto roku sme otvorili pobočku v Prešove, aby zase to zákazníci k nám mali bližšie. A budúci rok by sme chceli jednu ďaľšiu pobočku na Slovensku otvoriť. Ďaľšie dve v ČR.
Daniela PIRŠELOVÁ, moderátorka: Tak, prajem vám všetko dobré, nech sa vám vo vašich víziách darí aj v osobnom živote. Všetko dobré, dovidenia.
Karolína TOPOLOVÁ, generálna riaditeľka AAA Auto: Ďakujem pekne, tešilo ma.
Daniela PIRŠELOVÁ, moderátorka: Mojim hosťom bola Karolína Topolová, generálna riaditeľka spoločnosti AAA Auto.
Napísať na Whatsapp