Rozhovor s Karolínou Procházkovou pro Právo

VICEPREZIDENTKA AAA AUTO KAROLÍNA PROCHÁZKOVÁ PRO PRÁVO:

* Když jste v roce 1998 zakládala call centrum společnosti AAA Auto, byla jste 22letý nováček v expandující firmě. Dnes patříte k jejímu top managementu a máte jako viceprezidentka firmy na starosti oblast lidských zdrojů. Kudy vedla cesta mezi těmito pozicemi?

Call centrum je dnes samo o sobě dost velká firma, má skoro 300 lidí. Stalo se v rámci samostatného HR projektu také líhní talentů pro další pozice v celé společnosti. Díky tomu rapidně poklesla fluktuace, zvýšila se motivace lidí. Vědí, že mohou dále růst, jsou zároveň rychleji vyškolení pro svou další roli, zkrátil se také jejich adaptační proces. V budoucnu bychom chtěli takto z vlastních zdrojů získávat až 40 % nových lidí na další pozice.

* Jak se dá celé HR pro všechny země, kde dnes společnost AAA Auto působí, řídit z Prahy?

Hodně cestujeme. Od nás pochází strategie a metodika, personálně jsou místní konzultanti řízeni tamním generálním ředitelem. Každý týden máme navíc telekonference, prakticky každý měsíc navštívím osobně každou pobočku. Víkendy tedy většinou trávíme s Tonnym (majitel společnosti Anthony James Denny - pozn. red.) tak, že letíme na inspekci do některé ze zemí, kde společnost působí.

* Máte přesnou představu, kolik zaměstnanců má AAA Auto právě k dnešnímu dni ve všech zemích dohromady?

Okamžik (nahlíží do přehledů, které leží na jejím pracovním stole), k dnešnímu dni je to 3111 zaměstnanců.

* Jakým tempem nabíráte nové lidi?

Nových zaměstnanců přijímáme průměrně pět denně.

* Kolik z vašich zaměstnanců znáte osobně?

Sama jsem nastupovala jako zaměstnanec s číslem 97 a pak jsem ještě dlouho znala úplně všechny, to dnes už nezvládnu. Troufám si ale říct, že jich stále znám 80 %. Spousta z nich se totiž školí v Praze a vždy je součástí jejich tréninku práce v call centru. Vždy se s nimi alespoň pozdravím a potřesu rukou. I majitel firmy se navíc snaží znát co nejvíc svých lidí, se všemi si tyká a oni si tykají s ním. Ačkoliv se to může zdát jako neobvyklá firemní filozofie, v praxi se osvědčila, protože dochází k bourání bariér a přitom je zachováván respekt. Každý nově příchozí dostane ke svému telefonnímu číslu v interním seznamu i fotografii. Tonny má neuvěřitelnou vizuální paměť a dokáže si i po čase podle fotografie člověka vybavit. Tohle jsem se od něj naučila a vyplácí se to.

* Jak přesně se daří - vzhledem k dynamice růstu firmy - stanovovat požadavky na nové pozice?

Většinou se při nových akvizicích uplatňují už fungující modely. Připravíme celkový akviziční plán, naplánujeme počet vozů nabízených na nových pobočkách a objem předpokládaných prodejů a od toho odvíjíme počet lidí. Jen v Česku budeme letos otevírat například pobočky v Hradci Králové, Kolíně, Mostě, Kladně, Jihlavě. Také v každé z dalších zemí otevřeme letos dvě až tři nové pobočky.

* Proslýchá se, že AAA Auto míří i do Ruska. Kdy a kde přesně je reálné otevření první tamější pobočky?

Je pravda, že plány firemní expanze o Rusku uvažují. Stejně tak tam figurují Ukrajina, Bulharsko, ale taky Srbsko.

* Ve vaší společnosti dřív pracovalo hodně zahraničních manažerů. Změnilo se na tom něco?

Jejich podíl je dnes rozhodně nižší. Před 5-6 roky jsme v souvislosti s tehdejší expanzí potřebovali lidi se zkušenostmi ze zahraničních trhů. Dnes už ale je na českém trhu i na dalších regionálních trzích spousta lokálních odborníků. Víc se zaměřujeme na konkrétní individuální předpoklady daného kandidáta pro danou roli. Od začátku letošního roku běží ve firmě projekt s názvem Klub talentů. Ten vyhledává v celé společnosti lidi s manažerskými schopnostmi, dále s nimi pracuje a připravuje je na urychlený pracovní postup.

* Jaké zaměstnanecké výhody se vám nejvíc osvědčily?

Postupně jsme upustili od poskytování plošných benefitů, jako jsou stravenky nebo penzijní připojištění pro každého. Zjistili jsme, že v této podobě nejsou motivující. Zahájili jsme projekt individuálního přístupu k benefitům. Každý manažer bude mít možnost na základě zjištění potřeb a motivujících faktorů ve svém týmu vybrat si buď sám, nebo dát na výběr svým lidem, které z benefitů si zvolí. Rozhodli jsme se pro tuto cestu, i když bude podle všech propočtů nákladnější. Zjistili jsme třeba, že máme hodně lidí, kteří by ocenili vytvoření dětského koutku pro děti zaměstnanců. Teď tedy pracujeme na vytvoření příslušných prostor. Velmi motivující je také třeba možnost přidělení služebního vozidla i těm, kdo je bezprostředně nepotřebují k výkonu své práce. I při koupi vozu mají zaměstnanci velmi výrazné výhody. Každý zaměstnanec bez ohledu na zastávanou pozici má také přístup k firemním vzdělávacím programům, například jazykové výuce. Zaměstnanci mají za jistých okolností možnost získat i bezplatné ubytování.

* Zanedlouho se budete vdávat, jednou chcete mít velkou rodinu. Dokážete opustit pracovní kolotoč a věnovat se na plný úvazek úplně jiným činnostem?

Pocházím ze čtyř dětí, a proto je velká rodina mým snem. S budoucím manželem jsme už probírali i možnost, že se vedle vlastních budeme starat i o adoptované děti. Určitě se ale chci vrátit do práce. Mám velký vzor v mamince. Nejenže se starala o mě a mé tři sourozence, ale vystudovala při tom druhou vysokou školu a ještě zvládala chod své logopedické ordinace, kam mě vozila v kočárku. U nás ve firmě je navíc běžné umožnit maminkám práci na zkrácený úvazek nebo práci částečně vykonávanou z domova.

***

Karolína Procházková vystudovala operativní management se zaměřením na tvorbu training a call center na britské univerzitě TTA s oxfordským výukovým programem. Svou pracovní kariéru zahájila v pražském hotelu Prague Hilton Atrium. Nejprve jako asistující manažerka, později programová manažerka Hilton Diamond klubu. V roce 1998 založila call centrum AAA AUTO.